"해외직구 해보니, 역시…" 불량품 왔는데 반품·교환 안돼
해외제품을 외국 쇼핑몰이나 국내 온라인 대행서비스를 통해 직접 구매하는 이른바 해외직구가 늘어나고 있다. 하지만 이에 비례해 소비자 피해도 급속히 증가하는 추세다. 불량품이 오거나 배송지연, 반품·교환 불가 등이 대표적인 피해 사례다. 심지어는 제품을 보내주지 않거나 판매·배송 담당자와 연락조차 되지 않는 경우도 적지 않다.
한국소비자원 등의 자료에 따르면, 해외직구 피해상담 건수는 지난 2012년 1181건에서 2014년 2781건으로 두 배 이상 늘어났다. 주요 피해 품목으로는 의류가 가장 많았고 잡화, 유아용품, 식품 등으로 나타났다. 피해 유형별로는 배송관련 불만이 최다였으며, 제품하자와 연락두절, 환불·결제 불만 등이 뒤를 이었다.
해외직구에 대한 소비자 피해와 불만이 속출하면서 이들 제품을 국내에서 수입·판매하는 업체들도 예기치 않게 곤란을 겪는 사례가 나타나고 있다.
해외직구를 통해 구입한 제품에 하자가 있을 경우 이를 국내 수입판매 업체 매장으로 갖고 와 교환 요청을 하는 것이다. 해당 업체에서는 당연히 교환이 불가능함을 알리고 돌려보내지만 유사한 일이 종종 일어나는 것으로 전해진다.
◇ 국내 수입판매업체에도 불똥…해외직구 실험 결과 피해 현실로
미국 초콜릿·캔디 브랜드 씨즈캔디의 국내 공식수입판매원 ㈜한스텝도 최근 이런 상황을 겪었다고 밝혔다. 한스텝 측에 따르면, 시내 매장에서 한 고객이 결함 있는 제품의 교환을 요청했다. 매장 직원의 확인 결과 국내매장이나 온라인 쇼핑몰에서 판매한 제품이 아니고 해외직구로 구입한 것이어서 부득이 고객의 요청을 받아들이지 못했다. 이후에도 이런 요청이 몇 번 더 있었다.
해외직구와 관련해 결함 제품에 대한 유사한 요청들이 잇따르면서 한스텝은 고객보호차원에서 해외직구의 실상을 파악하기 위해 한 가지 실험을 실시했다. 국내 유명 오픈마켓의 구매대행 서비스를 통해 자사 판매 제품과 동일한 제품의 구매를 시도해 본 것.
한스텝 측은 실험 결과 해외직구의 폐해가 그대로 드러났다고 전했다. 내용물이 담긴 캔이 찌그러진 상태로 배송이 된데다가 이의 반품이나 교환을 위한 담당자와의 연락도 제대로 되지 않았다. 
한스텝 측에 따르면, 국내 유명 오픈마켓을 통해 자사 판매 제품인 '토피에츠'의 해외직구를 주문한 것은 지난달 중순. 신청 제품은 일주일 만에 받아볼 수 있었다. 배송에는 큰 문제가 없었던 셈이다. 그러나 박스를 개봉해보니 내용물이 담긴 캔이 찌그러져 있었다. 그나마 내용물에는 큰 결함이 발견되지 않았다.
한스텝 담당 직원은 "박스가 멀쩡하고 내부에 에어쿠션이 들어있는 것을 볼 때 이미 파손된 제품을 넣은 것이 아닌가하는 의심이 들었다"고 말했다.
실험 담당 직원은 교환이나 반품을 위해 일단 오픈마켓의 구매대행 판매자 정보란에 있는 번호로 전화를 걸어 보았지만 없는 번호로 나왔다. 이에 해당 오픈마켓 고객센터에 문의하자 오픈마켓에서 판매자에게 시정을 요청하는 이메일을 보낼 테니 구매자도 이메일을 전송해보라고 답변했다. 판매자에게 이메일을 보냈지만 응답이 없어 재전송했지만 묵묵부답이었다. 오픈마켓 담당자에게 다시 연락해보니 그쪽도 마찬가지 상황이었다.
그는 "판매자나 오픈마켓이나 아직까지도 아무런 답변이 없다. 만약 소비자들이 이런 일을 겪었다면 정말 답답하고 분통이 터졌을 것"이라고 강조했다.
한스텝 관계자는 "이번 해외직구 실험 결과가 우연일 수 있고 모든 해외직구가 문제가 있는 것은 아니지만, 소비자 피해가 늘어나는 것이 현실인 만큼 최대한 주의를 기울여야 한다. 사업자등록과 전자상거래법상 규정된 사업자정보가 확인되지 않는 한 이용을 자제하는 등 소비자 스스로 해외직구 피해 당사자가 되지 않도록 각별히 신경 써야 한다"고 전했다.
특히 지나치게 저렴한 가격으로 판매하는 쇼핑몰은 문제가 있는 사이트일 가능성이 높으므로 판매업체의 정보와 이용후기 등을 면밀히 확인하고, 가능한 신뢰할 수 있는 업체를 이용하는 것이 피해를 줄일 수 있는 방법이다.
◇ 소비자원 등 정부도 해외직구 피해 예방 적극 나서
해외직구 피해가 증가하자 정부도 적극적인 대책 마련에 나섰다. 한국소비자원은 지난 1월 국제거래지원팀을 신설하고, 이를 통해 민원다발 해외 쇼핑몰 공개, 혼수용품 등 주요 해외구매 상품의 국내외 가격 비교정보 등을 소비자에게 제공하고 있다.
또 해외에서 직접 물건을 살 때 필요한 정보를 한데 모은 '국제거래 포털사이트'를 오는 9월 개설하고, 이달 중 일본을 시작으로 각국의 소비자보호기관과 양해각서(MOU)를 체결해 피해 구제에 적극적으로 나설 계획이다.
