공정위, 해외 구매 소비자 피해주의보 발령 == 프렌즈몰의 입장
소비자 피해 상담 3년새 2배로 늘어
공정거래위원는 최근 의류 · 신발 등 해외 구매 주요 품목 관련 소비자 피해가 증가함에 따라 관련 소비자 피해주의보를 발령했다.
지난해 한국소비자원에 접수된 의류 · 신발 관련 불만 상담은 총 1,520건으로 전년대비 61.7% 늘어났다.
<사업자 정보 미제공, 배송 지연 등 피해사례>
인터넷 카페, 블로그, SNS 등 사업자 정보나 상품 정보가 불분명한 곳에서 제품을 구매하여 환불 거부 등의 피해 사례가 증가하고 있다.
#1) A씨는 인터넷 블로그에서 해외 구매 대행으로 신발을 구매했으나, 블로그 사진에 표시된 제품과 다른 제품을 수령했다.
다음날 환불하고자 판매자에게 연락했으나 환불을 거부당했다. 제품 구매 후 배송이 상당 기간 지연되거나 배송 등과 관련 정보가 제대로 제공되지 않는 피해도 많다.
(프렌즈 몰 : 신발에도 다양한 사이즈, 칼라와 스타일이 있습니다. 우리 몰에서는 이런한 고객과 몰과 분쟁을 줄이기 위해서 고객이 선택한 사이즈/칼라/스타일을 한눈에 볼수 있는 이메일 영수증을 발급하여 분쟁을 줄여 가고 있습니다. 물론 우리 몰의 실수로 판정될 경우, 해당 물품은 한국본사로 보내시고, 바로 선환불 조치를 합니다. 그리고 한국본사에서 미국지사로 보내 판매점과의 반품처리를 하게됩니다. 따라서, 우리 몰의 실수로 판명이 되는 경우는 크게 염려하지 않으셔도 됩니다.)
(프렌즈 몰: 프렌즈 몰은 주문후 업무일 기준 7일내 한국까지 배송완료를 목표로 합니다. 그리고 발행된 이메일 영수증에서 구매-출고-국제-국내 배송 등 전과정을 모니터링 할 수 있습니다. 항공사나 기타 미국내 사정으로 인한 사유 이외에는 7일내 무난히 배송되며, 지연되는 경우는 이메일 영수증에 바로 고지가 됩니다.)
#2) B씨는 SNS에서 해외 구매 대행으로 국내에 없는 해외 유명 브랜드 신발을 구매했지만 3달이 넘도록 제품을 배송받지 못하고, 연락까지 두절됐다.
(프렌즈 몰 : 한국에서 말하는 해외구매대행이라 함은, 대부분 직구경험을 살려 한국에서 온라인 구매하는 것입니다. 우리 몰은 직접 미국지사에서 구매, 포장, 배송 등 전과정을 미국현지에서 하고 있습니다. 따라서, 3달이란 배송기간은 너무 극단적인 케이스로 생각되며, 주문후 7~10일내는 우리 몰의 상품 99.5%는 배송됩니다. 몇가지 상품은 9~12일정도 소용될 수 있습니다.)
소비자들은 휴대전화 번호만 기재되어 있고 상호, 대표자, 사업자 등록번호 등 전자상거래법상 규정된 사업자 정보가 없거나, 현금 결제만을 유도하면서 지나치게 싼 가격에 판매하는 경우 등에는 이용을 자제해야 한다.
(프렌즈몰: 우리 몰의 모든 페이지 하단에는 고객이 회사정보를 쉽게 확인할 수 있도록 고지하고 있습니다. 확인해 보세요.)
(프렌즈 몰: 현금을 유도하는 이유는 먹고 튀기가 좋아서 인지는 모르겠으나, 카드를 사용하는 경우, 한국에서는 PG (Payment Gateway))에 최소 3.5~5%의 수수료를 내야 합니다. 그리고 고객은 이후 한달뒤쯤 은행에서 날라 오는 카드대금청구서에서도 또 카드수수료를 내야 합니다. 한국 업체의 입장에서는 카드를 받으면 원가가 올라가는 것이 됩니다. 법규는 카드와 현찰가격을 달리 하면 않된답니다. 업체는 카드땜시 원가를 올리거나 가격을 달리해야 하는 속상하는 것이고, 이런 사유에서 현금결제로 유도하는 것일 겁니다. 물론 고객의 입장에서도 카드대금 결제시 은행이 잘 알려주지 않는 수수료를 또 봉으로 내는 것도 줄일 수 있지만.. 신용카드의 장점은 사고시 피해보상을 카드회사에서 받기가 업자에게 준 현금보다는 낳다는 잇점뿐입니다. 우리 몰에서는 관세청 고시환율을 적용하여 원화 현금결제와 달러 카드결제를 동일하게 받고 있습니다.)
(프렌즈 몰 : 한국에 카드한도가 높은 고객이 미국 온라인 점에 고가품을 구매하려고 할 경우, 아마도 많은 경우 결제승인을 받지 못할 것입니다. 이는 미국에서는 해외카드에 대하여 결제한도와는 무관하게 신용카드 오용방지를 위해서 판매점에서 한도를 정하거나, 미국 PG에서 한도를 설정하거나 또는 국제 VISA, M/C, 또는 American Express 등에서 한도를 겁니다. 이는 미국의 판매점이 한국의 모씨의 신용도를 잘 모르기 때문에 고가품이라고 덜컥 판매하는 것은 아니기 때문입니다. 따라서, 우리 몰의 경우에는 고가품 구매시 한국본사로 현금을 지불하고 (물론 액수가 큰 경우는 개별 계약서도 작성), 미국지사에 구매하여 보내드립니다. )
(프렌즈 몰 : 한국분이라면 많이 느끼시겠지만 싸게 판매해도 믿지를 않는다는 통설때문에, 차라리 비싸게 팔면 잘팔린다고 합니다. 비싸게 봉 취급당하면 또 분하다고 난리입니다. 이런 근거없는 판단으로 쇼핑하지 마시고, 쇼핑객의 책임아래 상품을 정당한 가격으로 구매하는 마인드를 가져 보는 것이 더 중요합니다.)
사이버몰 초기화면에 사업자 정보가 제대로 기재되어 있는지 우선 확인한 후, 통신판매업 신고 여부, 결제 대금 예치(에스크로), 소비자 피해 보상 보험 가입 여부, 민원 다발 쇼핑몰 여부 등을 반드시 확인해야 한다.
(프렌즈 몰 : 위의 내용은 한국전자상거래 업체의 기본 양식이며, 초소한의 제도적 장치입니다. 소비자도 최소한의 확인을 하시고 찔르시는 것이..)
통신판매업 신고 여부와 민원 다발 쇼핑몰 공개 대상 여부는 ‘공정거래위원회 홈페이지-정보공개-사업자정보-통신판매사업자’를 통해 확인할 수 있다.
특히 블로그, SNS 등은 제품 사진이나 구매 후기 등의 정보를 실시간으로 전파하여 충동 구매를 일으키기 쉬우므로 구매 결정 전에 사업자 정보, 통신판매업 신고 여부 등을 확인하는 등 각별한 주의가 필요하다.
(프렌즈 몰 : 홈페이지 하단의 (주)프렌즈코리아 [사업자정보확인] 버튼을 누르시면 공정거래위원회로 바로 조회됩니다.)
통신판매업자는 선지급식 통신판매의 경우 결제일로부터 3일 이내에 물품 공급을 위해 필요한 조치를 해야 한다. 아울러 배송 조회가 가능한 송장 번호(트래킹 번호)를 제공하는 등 소비자가 물품의 공급 절차, 진행 상황을 알 수 있도록 적절한 조치를 해야 한다.
(프렌즈 몰 : 우리 몰에서 발행하는 이메일 영수증에는 구매한 상품의 실사진, 크기, 색상, 스타일 정보, 상품가격, 갯수, 면세/일반통관 여부, 국제특송번호 (대한통운이용), 상품가격, 구매대행수수료, 포인트 사용, 쿠폰적용, 결제정보, 배송예상일자, 주문취소 등 거래에 관한 모든 정보를 일목에 볼 수 있도록 정리된 영수증을 이메일로 보내 드립니다. 구매부터 배송까지 전 과정의 진행상황 및 사고고지, 의견접수 등을 모두 이 이메일 영수증에서 처리하고 있습니다.)
만약 품절 등의 사유로 물품을 공급하기 곤란할 경우 그 사유를 소비자에게 알려야 하고, 결제일로부터 3일 이내에 환급 등의 조치를 해야 한다.
(프렌즈 몰 : 프렌즈 몰이 아마존에서 구매대행 하는 상품은 100% 실시간 가격 및 재고상황과 연동이 됩니다. 그리고 다은 벤더들의 상품은 일주일 단위로 가격/재고가 업데이트 됩니다. 아마존에서 구매하는 상품은 아마존의 상품가격과 동일합니다. 우리 몰은 아마존과 동일한 상품구입가 구매대행수수료(각종 비용 포함)로 2원화된 가격을 제시하며, 일체의 사유로 추가 비용을 청구하지 않습니다. 재고가 없는 경우, 해당 상품은 결제 자체가 되지 않습니다.)
<환불 거부, 미성년자 취소권 미고지 등 피해사례>
해외 구매 대행 사업자에게 잘못된 배송, 제품 하자 등을 이유로 환불을 요청했으나 해당 사업자가 환불을 거부하거나 과도한 해외 배송비와 취소 수수료를 요구하는 피해 사례도 많다.
#3) C씨는 해외 구매 대행 사이트에서 구두를 구매했으나, 포장이 뜯겨져 있고 흠집이 나 있어 환불을 요청했다. 판매자는 해외배송비 60,000원을 부담해야만 환불을 할 수 있다고 했다.
(프렌즈 몰 : 배송중 포장의 손실, 또는 세관에서 무작위 검사를 하는 경우가 있습니다. 포장이 의심스러우면 바로 동영상을 찍으면서 포장을 개봉하시기 바랍니다. 상품이 미국 창고에 도착하면 우리 몰에서는 색상, 크기, 외관 및 스펙 등을 1차 검수를 하고 주문한 여러 상품을 합배송 포장을 합니다. 미국에서는 보통 15일 이상은 반품이 가능하니 지체없이 미국 프렌즈몰로 보내시면 됩니다. 원칙은 우리 몰의 귀책이면 국제반품배송비는 몰에서, 변심 또는 고객의 하자인 경우는 국제배송비를 자비로 우체국 등에서 보내 주시면, 미국에서 반품조치후 환불해 드립니다. 해외반품배송은 고객이 직접 우체국이나 기타 방법으로 비용지불하시고 보내 주시면 됩니다. 기타 미국내에서 발생하는 반품에 관한 수수료는 일체 없으나, 고객의 귀책으로 반품되는 경우 왕왕 미국내 배송비 또는 restocking fee (재입고비)가 발생할 수 있습니다. 영수증을 제시하고 차감된 금액이 환불될 것입니다.)
청소년 등이 관련 법규에 익숙하지 않은 점을 악용하여 환불을 거부하거나 미성년자는 법정 대리인이 동의하지 않을 경우 계약을 취소할 수 있다는 내용을 고지하지 않았다.
(프렌즈 몰 : 주민등록증을 사용하지 않기 때문에 고객이 미성년자인지 구분을 할 수 가 없습니다. 미성년자에게 신용카드가 발급될 수 없으며, 현금의 경우는 확인이 곤란합니다. 이후 대리인이 환불을 요구하는 경우, 상품을 국제반품비 자비 부담하여 보내 주시면 환불이 가능합니다.)
#4) 학생 D씨는 해외 구매 대행 사이트에서 해외 유명 브랜드 운동화를 구매했다. 사이트에 사이즈가 잘못 표기되어 있어 사이즈가 맞지 않아 환불을 요청했다. 반품 비용으로 해외 배송비 30,000원을 요구하면서 환불을 거부했다.
(프렌즈 몰 : 사이트에 사이즈가 잘 못 기제되었다고 하는 것은 무리한 표현입니다, 고객이 사이즈를 잘못 이해하였을 겁니다.미국사이즈 한국 사이즈와 다릅니다. 우리 몰에서는 신발 등의 경우 한국사이즈와 미국 사이즈를 동시에 정보를 제공하나 이에 대한 판단은 고객의 몫입니다. 이처럼 고객이 사이즈 정보를 잘 이해하지 못하고 구매한 경우로 판단될 떄는 해외배송비를 요구하지 않고 자비로 미국 프렌즈로 보내 주시면, 구매점에서 환불처리해 드립니다. 물론 이런 서비스 비용은 없습니다)
소비자들은 구매 결정 전에 반드시 상품 정보, 환불 등 거래 조건을 꼼꼼히 확인해야 한다. 상품 정보가 불분명(해외 쇼핑몰에 표시되는 상품의 색상, 사이즈 등이 다른 경우 등)하거나, 환불 등 거래 조건이 명시되어 있지 않은 경우에는 이용을 자제해야 한다.
배송 대행지 소재 지역에 따른 세금, 부피 무게 등에 따라 배송비가 다를 수 있으므로 지역별 배송 요금을 비교해야 한다.
(프렌즈 몰 : 우리몰에서는 상품구매가와 배송대행수수료로 이원화되어 있습니다, 수수료에 미국내 배송비, 포장비, 관세사비, 기업이윤, 국제배송비 등이 모두 포함된 비용입니다. 우리 몰에서는 배송대행수수료를 세목화 하지 않고 있음으로 배송요금 처럼 세부사항을 비교할 것이 아니라, 본인 혼자서 해외직구를 하는 총 경비를 비교 검토해 보기를 권합니다.)
해외 구매 대행의 경우 소비자의 단순 변심에 의한 경우라도 물품을 공급받은 날부터 7일 이내에 청약 철회를 할 수 있다.
단순 변심에 의한 청약 철회의 경우 물품의 반환에 필요한 배송비 등은 소비자가 부담하지만, 소비자에게 청약 철회를 이유로 위약금이나 손해 배상을 청구할 수는 없다.
(프렌즈몰 : 우리 몰의 기본 반품일자는 7일입니다. 물론 더 가능합니다만, 문제는 반품후 미국도착하여 상품의 상태가 원상태 그대로 있지 않은 경우에 발생합니다. 반품되어 오는 상품의 경우, 우리몰에서는 RAC (Return Authorization Code - 반품승인코드)를 고객과 상담후 발급합니다. 상담을 통하여 고객진술을 녹취하며, 또한 상품이 미국에 도착시 동영상으로 검수과정을 촬영합니다. 따라서, 반품은 바로 확인후 결정을 하여야 하며, 사용된 물품이나 메뉴얼, 악세사리 등이 손실된 경우는 반품거절이며, 한국까지 재반송비도 고객의 부담이 됩니다. 위약금이나 손해배상 등 기업가 답지 못한 일은 없으며, 믿고 구매해 준 고객에 대한 응당한 서비스입니다.)
반품 비용은 구매한 물품이 현지 배송 단계인지 국내 배송 단계인지 배송 단계에 따라 다르게 책정될 수 있다. 배송 단계와 관계없이 고액의 반품 비용, 취소 수수료를 요구하는 경우가 있으므로 사전에 거래 조건 반드시 확인해야 한다.
(프렌즈 몰 : 이처럼 쇼핑을 위해 수많은 것을 확인해야 한다면, 그리고 사소한 이윤을 탐하여 고객에게 실망과 분노를 준다면 결국 기업에 더 큰 피해입니다. 모든 것은 상식과 절차데로 하면 될 것입니다.)
물품을 수령한 후 포장 상태 등이 불량한 경우에는 개봉 당시의 모든 과정을 동영상으로 촬영하는 등 분쟁에 대비하는 것이 바람직하다.
(프렌즈 몰 : 의심스러운 포장 상태는 개봉전 부터 필히 찍어 두세요.)
통신판매업자는 제품 소재, 색상 등 상품에 관한 정보와 청약을 철회할 때 소비자가 부담하는 반품 비용 등 거래 조건에 관한 정보를 제공해야 한다.
해외 구매 대행과 배송 대행 사업자는 미성년자와 구매 계약을 체결할 때 법정 대리인이 그 계약에 동의하지 않으면 미성년자 본인이나 법정 대리인이 그 계약을 취소할 수 있다는 내용을 고지해야 한다.
고지가 없더라도 소비자는 민법 규정(제5조)에 따라 내용 증명 우편 등으로 사업자에게 계약 취소를 요청할 수 있다.
이 밖에도 해외 배송 대행과 구매 대행은 국내법의 적용을 받으나, 청약 철회 등의 방법이 다른점에 유의해야 한다.
해외 배송 대행의 경우 배송 대행 업체는 배송 용역만 수행하고, 물품에 관한 정보를 제공하고 청약을 받는 것은 해외 쇼핑몰이므로, 소비자가 청약 철회 등을 하고자 하는 경우에는 직접 해외 쇼핑몰에 전자 우편 등으로 구매 취소 등을 요청해야 한다.
(프렌즈 몰 : 본인이 직접 아마존에서 구입하고 엘에이 배송대행업체를 통해 들어 오면, 본인이 직접 아마존에 청약 철회, 반품 등의 절차를 밟아야 합니다. 우리 몰은 한국 블로거 등이 직구경험을 살려 대시 구매해 주는 그런 구매대행 방식이 전혀 아닙니다. 미국현지에서 우리 몰이 직접 구매를 하며, 느려터진 배송속도, 각종 덤탱이, 반품, 오배송 등 그동안 만연된 문제점을 고객을 대신하고 있습니다.)
또한 해외 쇼핑몰의 경우 교환, 환불 등 거래 조건이 다양하고, 특별 세일 기간 등에는 환불이 불가능한 경우도 있어 사전에 거래 조건을 반드시 확인해야 한다.
(프렌즈 몰 : 해외직구 한번 할려면 정말 알아야 하는 것도 많고, 그러고도 확인, 확인... 누가 해외쇼팅을 안심하고 편하게 할 수 있겠습니까? 우리 몰은 여러분의 친구입니다. 우리 몰은 쓸만한 상품을 파는 것이 아니라 한국에서 아주 찾기 힘든 상품... '신뢰'를 팔고 있습니다. - 다소 상기된 운영자 썬댄스 올림 -)
해외 구매와 관련하여 소비자 피해가 발생한 경우 한국소비자원 1372 상담센터 등에서 피해 상담을 신청할 수 있다.
